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Gestão do Cliente Interno e Externo
Entidade formadora:
Locais de formação: E-Learning (A Distância)
Carga horária: 35 Horas
Preço: 1ª Inscrição: 395 € + IVA
Nota:
Desconto de 15% para Empresas. Mencionar o Código CAT10B2 no acto da inscrição.
Desconto de 35% para Particulares. Mencionar o Código CAT10C2 no acto da inscrição.
Data(s) de início: 15 de Março de 2010
Modalidade: E-Learning
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Descrição
Aplique Técnicas e Estratégias de Optimização de Customer Experience para
reforçar a Competitividade da Empresa.
Objectivos
>Enquadrar e Compreender os Desafios Inerentes à Gestão do
Cliente Interno e Externo no Séc. XXI.
> Apreender Estratégias orientadas para Satisfação do Cliente.
> Utilizar Técnicas de Gestão de Conflitos e as Melhores Práticas de Gestão das
Reclamações.
> Identificar as Urgências e as Prioridades para uma Eficaz Gestão do Cliente Externo e Interno.
> Compreender a Importância dos Facilitadores da Comunicação e Assertividade no
Relacionamento com o Cliente Interno e Externo.
Destinatários
Directores de Qualidade, Directores de Marketing/ Comerciais, Responsáveis de
Comunicação, Key Account Managers, Directores de Recursos Humanos e Directores
Gerais.
Programa
1. A Satisfação do Cliente Interno e Externo. Análise das Diferenças e Semelhanças.
2. A Qualidade no Atendimento ao Cliente Interno e Externo.
O Impacto da Imagem da Empresa no Sucesso e Competitividade Organizacional. Os Desafios do Atendimento no Séc. XXI. Estratégias focalizadas na Satisfação do Cliente enquanto Factor Determinante de Sucesso. Necessidades e Expectativas do Cliente Interno: Repercussões no Relacionamento com o Cliente Externo.
3. A Importância da Comunicação. Formas e Facilitadores da Comunicação. Assertividade. Técnicas para estabelecer Rapport com o Cliente.
4. Técnicas Eficazes para a Gestão do Cliente Interno e Externo. Identificação da Urgência e Prioridades na Gestão do Cliente Externo e Interno. Fases do Atendimento ao Cliente. Assistência Presencial e Telefónica. Os Elementos Fundamentais de um Atendimento de Qualidade e promotor de Satisfação.
5. Customer Experience como Vantagem Organizacional.
As Fases de Customer Experience. Estratégias para optimizar a Experiência do
Cliente e aumentar a competitividade.
6. Gestão de Reclamações.
Como tratar Situações Difíceis. Estratégias Comportamentais a desenvolver na Relação com o Cliente. Técnicas de Negociação.
