Curso Atendimento e Gestão de Reclamações

O profissional de atendimento e a organização
Os elementos de comunicação na empresa
A percepção na comunicação
As necessidades de comunicar de forma eficaz
Barreiras à comunicação eficaz
A relação atendimento / cliente
Fidelizar a comunicação no atendimento
O atendimento profissional, imagem e qualidade no serviço
Expectativas na organização
A satisfação do cliente
Qualidade no atendimento: expectativas dos clientes
Profissionalismo no atendimento
Perfil tipológico do profissional de atendimento
Técnicas de comportamento para o atendimento eficaz
Técnicas de atendimento
Atendimento, protocolo e relações públicas
O atendimento telefónico
Desenvolver aptidões para utilizar o telefone
Comunicar através do telefone
Elementos de erro no atendimento telefónico
A escuta eficaz
A voz
A atitude
Fases do atendimento telefónico
As sete regras de ouro do atendimento telefónico
Elaboração de um manual de atendimento

• Garantir o front-office como imagem da empresa;
• Promover atendimentos, segundo as regras determinadas;
• Reconhecer a qualidade de um serviço e desempenhar as funções para um serviço de qualidade na relação com o cliente;
• Encarar o atendimento telefónico como uma ferramenta de promoção e desenvolvimento da organização;
• Utilizar o telefone, segundo as regras determinadas;
• Desenvolver um manual de atendimento para a organização a que pertence.

Destinatários
• Profissionais de atendimento que queiram melhorar a sua relação com o cliente;
• Indivíduos que assumam o front-office como vocação;
• Qualquer profissional que pretenda melhorar a sua relação com os diferentes interlocutores relacionais (cliente interno e cliente externo).