Curso Acolhimento e Atendimento

Conteúdos Programáticos:

M1 – A imagem da organização - o papel do atendedor;

M2 – A importância do primeiro contacto;

M3 – A influência dos mecanismos de percepção na transmissão da imagem da organização;

M4 – O atendimento como veículo da imagem da organização;

M5 – Expectativas da organização, do atendedor e do público/cliente face ao atendimento;

M6 – Competências do profissional do atendimento;

M7 – A satisfação do cliente/público: factor fundamental do sucesso da organização;

M8 – Clientes internos e clientes externos;

M9 – Compreender as expectativas dos clientes/púbico e ir ao seu encontro;

M10 – Avaliação da satisfação do cliente/público;

M11 – Aspectos comportamentais do atendimento;

M12 – Estabelecer uma relação personalizada positiva;

M13 – Factores que influenciam a efectividade da comunicação com o público/cliente: percepção, comportamentos e atitudes;

M14 – Técnicas para comunicar e atender com eficácia: a personalização do atendimento;

M15 – Lidar com as exigências do público/cliente – diagonóstico, resolução e/ou encaminhamento;

M16 – Tratamento efectivo de reclamações e litígios: desenvolver uma atitude afirmativa;

M17 – O atendimento telefónico – especificidade e conceitos para uma utilização efectivas;

M18 – Aspectos organizativos do atendimento;

M19 – A organização e gestão do espaço de atendimento;

M20 – Instrumentos de apoio ao atendimento;

M21 – A gestão do tempo de atendimento.

Público em geral que pretenda desenvolver a capacidade de contacto e atendimento do cliente, Empresas que pretendam implementar um centro de contacto e atendimento do cliente.