Curso Fidelização de Clientes

A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes. Com efeito, este curso pretende facultar os conhecimentos mais actualizados acerca da gestão de reclamações, conducentes à satisfação acrescida e à fidelização sustentada dos clientes.
A Retuncash – Consultoria & Formação, Lda., empresa detentora da marca ACADEMIA APAMM, é uma entidade formadora acreditada pela Direcção Geral do Emprego e das Relações de Trabalho (DGERT), pelo que detém todas as condições para cumprir e superar os requisitos necessários para desenvolver com qualidade, profissionalismo e excelência a formação em Fidelização de Clientes.

• Aplicar técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua.

: Directores, chefias e profissionais de marketing, vendas, atendimento e serviço ao cliente.

O Curso de Fidelização de Clientes terá os seguintes conteúdos programáticos:
1. Introdução
1.1 A Natureza das Organizações
1.2 O Comportamento e o Valor do Cliente
1.3 Objectivos de Marketing
1.4 Sistemas de Informação em Marketing
1.5 Pesquisa de Marketing

2. Gestão da Satisfação do Cliente
2.1 Fundamentos da Satisfação do Cliente
2.2 Gestão de Expectativas
2.3 Determinantes da (In)Satisfação
2.4 Consequências da (In)Satisfação
2.5 Avaliação da Satisfação do Cliente
3. Gestão da Fidelização do Cliente
3.1 Fundamentos da Fidelização do Cliente
3.2 Fidelização e Retenção
3.3 Fidelização Sócio-Emocional e Utilitária
3.4 Sistemas de Fidelização do Cliente
3.5 Recuperação de Clientes Perdidos
4. Gestão de Reclamações
4.1 Fundamentos da Reclamação do Cliente
4.2 A Prevenção do Erro
4.3 A Reparação do Erro
4.4 Gestão do Processo de Reclamação
4.5 Comunicação Externa e Interna