Curso Recuperação de Clientes Perdidos

Saber gerir as reclamações
Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito;
Olhar para as reclamações como oportunidades de venda;

O que se sabe sobre as reclamações
Reclamações e Emoções
O impacto das reclamações na vida emocional de cada um
Qual o meu contributo como colaborador da empresa.
A prevenção do erro
Qual o contributo do cliente.
Como sou actualmente e como quero ser.
As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
Comunicação interna e externa
Os ingredientes – qualidades de um colaborador na área das reclamações:
Coragem, Empatia, Flexibilidade, Criatividade, qualidade e Segurança.
Os Prazos – os bons e os ideais
O que nos surpreende enquanto clientes?
Como gostariamos de ser tratados nas reclamações?
A reparação do erro
O que os nossos clientes mais valorizam?
Os segredos – Como encantarem um cliente que reclama: o follow-up.
Quais são as dificuldades na implementação?
Modos de ultrapassá-las
Qual o meu plano de acção?