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Atendimento Telefónico
Entidade formadora:
Locais de formação: Lisboa
Carga horária: 7 Horas
Preço: 1ª Inscrição: 395 € + IVA
Nota: Desconto de 15% para Empresas. Mencionar o Código CAT10B2 no acto da inscrição Desconto de 35% para Particulares. Mencionar o Código CAT10C2 no acto da inscrição
Data(s) de início: 28 de Junho
Modalidade: Presencial
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Descrição
Melhorar a Imagem da sua Empresa através de um Atendimento de Excelência.
Objectivos
> Reconhecer o Contributo Essencial do Atendimento Telefónico para a Imagem da Organização, potenciando o Contacto Directo com Clientes (internos e externos) e Fornecedores.
> Aprender a utilizar Palavras-Chave que favoreçam a Comunicação ao Telefone.
> Identificar as necessidades do Cliente, oferecendo Soluções Adequadas.
> Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente insatisfeito.
Destinatários
Recepcionistas/ Telefonistas, Colaboradores dos Departamentos de Assistência a Clientes, Comercial e Administrativo e Secretárias.
Programa
1. O Atendimento Telefónico e o seu Impacto na Imagem da Organização.
- O Mercado Actual e o Atendimento Telefónico. As exigências dos Clientes. As Necessidades e Expectativas dos Clientes. A importância do Atendimento Telefónico para a Organização. Valorizar a Imagem da Empresa.
2. Compreender e Utilizar os Elementos-Chave do Atendimento Telefónico.
- Escuta activa; Voz; Linguagem (positiva, empática e assertiva, as palavras-chave); Silêncio; Sorriso. A Comunicação Verbal e Não-verbal. Factores para ter êxito no Atendimento Telefónico: Disponibilidade; Adaptação aos diferentes Tipos de Clientes e Comportamentos.
3. As Responsabilidades do Operador de Telefone.
- Ser Pró-Activo nas situações imprevistas: oportunidade para incrementar os Níveis de Retenção do Cliente. Antecipar e gerir situações delicadas. Enfrentar situações de Conflito e Agressividade. Saber colocar questões para identificar o Assunto. Saber gerir o Stress. Como atender as Reclamações.
4. Fases do Atendimento Telefónico.
- As diferenças entre Inbound e Outbound. Gerir o Tempo do Contacto. As Fases do Atendimento Telefónico: a Saudação; saber colocar o Cliente em espera; os Cuidados com o Diálogo; a Empatia; o Desenvolvimento (diálogo); Personalizar o Contacto; o Fecho do Contacto Telefónico.
5. A Apresentação de Produtos ou Serviços.
- Preparação da Apresentação. Detecção do Interlocutor Válido. Exposição do Assunto. Liderar o Diálogo. Reformular. Argumentar de forma Persuasiva. Responder a objecções.
