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Gestão Eficaz de Queixas e Reclamações
Entidade formadora:
Locais de formação: Lisboa
Carga horária: 14 Horas
Preço: 1ª Inscrição: 695 € + IVA
Nota:
Desconto de 15% para Empresas. Mencionar o Código CAT10B2 no acto da inscrição.
Desconto de 35% para Particulares. Mencionar o Código CAT10C2 no acto da inscrição.
Data(s) de início: 18 e 19 de Maio
Modalidade: Presencial
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Descrição
Inclui Metodologia Prática e Participativa: Role-Plays, Exercícios Práticos e
Troca de Experiências.
Objectivos
>Aplicar Métodos úteis para tratar e solucionar as Queixas por Telefone, por Escrito e Presencialmente.
> Incrementar o Nível de Qualidade do Serviço, tendo por base uma Gestão Eficaz de
Reclamações.
> Aprender Técnicas de Argumentação e Negociação a utilizar perante um Cliente
Insatisfeito.
> Melhorar a Relação com Clientes, mostrando interesse pelas suas Opiniões e
Sugestões.
> Alcançar o maior grau de Retenção e Fidelização de Clientes.
> Analisar as Críticas mais frequentes e conhecer as Vias Alternativas para as superar.
Destinatários
Colaboradores dos seguintes departamentos: Reclamações, Assistência ao Cliente,
Venda ao Público, Serviço Pós-Venda, Comercial, Recepção/ Informação e Administrativo.
Programa
1. Reclamações.
- O Impacto das Reclamações na Empresa.
- Motivações dos Clientes que reclamam.
- Perceber Sinais de descontentamento dos Clientes.
- Medição da Satisfação do Cliente.
2. As Diferentes Etapas para garantir o Correcto Tratamento.
- O que é uma Reclamação?
- Modos de Comunicação das Reclamações:
. Por Telefone.
. Por Escrito e por e-mail.
. Face-a-face.
- Etapas de uma Reclamação.
- Reclamações Não-justificadas.
- Encarar uma Reclamação como uma Oportunidade de Melhoria.
3. Conseguir o maior Grau de Retenção e Fidelização dos Clientes.
- Práticas potenciadoras da Satisfação do Cliente.
- A Relação com o Cliente:
. Comunicação Verbal e Não-Verbal.
. Assertividade e Empatia.
. Tipos de Clientes e adaptação aos seus Comportamentos.
. Técnicas para controlar e reduzir conflitos.
. Conhecer a Opinião do Cliente.
. Argumentação.
. Gestão do Stress em situações de crise.
- Desenvolver um Plano de Acção, visando a Retenção e Fidelização do Cliente.
4. Metodologias a adoptar para Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e
Tratamento das Reclamações.
- Metodologia Standard a adoptar.
- Seguimento à Reclamação.
- Reduzir atrasos no Tratamento da Reclamação.
- Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.
- Tratamento da Informação e estabelecimento de um Plano de Melhoria.
5. A Qualidade nas Reclamações
- O Livro de Reclamações.
- Decreto Lei nº 156/ 2005.
- A ISO 9000.
